• Si se trata de una incidencia relacionada con el acceso a Fondos 2020 (imposibilidad de entrada al Portal de la Administración Presupuestaria en Internet, desaparición del icono del escritorio personalizado del usuario o problemas de entrada a través del mismo) o de un problema que dificulte el normal uso de la aplicación o relativo al servicio web Fondos2007SW o a la aplicación DocelWeb de firma electrónica, se utilizará el mecanismo de notificación a la Unidad de Coordinación de Incidencias de los servicios de Informática Presupuestaria que se publica en el propio Portal de la Administración Presupuestaria (en el apartado "Notificación de Incidencias" de la página de identificación de usuarios que se muestra al seguir el enlace "Acceso a los Sistemas de Información" de la página principal del Portal).
• Si se trata de una incidencia de carácter funcional (diferencias de interpretación de la normativa, desconocimiento del uso de la aplicación, sugerencia de mejora funcional…), se notificará mediante el envío de un correo electrónico a los responsables funcionales de la Dirección General de Fondos Europeos a través del buzón
Fondos2020@sepg.hacienda.gob.es, especificando la palabra "GESTIÓN" en el asunto del mensaje.
• Si es una incidencia causada por un funcionamiento de la aplicación incorrecto o distinto del esperado (incluidos problemas relacionados con los ficheros XML de cargas masivas) se utilizará la misma vía que en el caso anterior, es decir, correo electrónico al buzón
Fondos2020@sepg.hacienda.gob.es, especificando la palabra "DESARROLLO" en el asunto del mensaje. El problema será canalizado en destino a la División II de Aplicaciones de Presupuestos y Fondos Europeos, responsable del diseño y construcción de la aplicación.
A efectos de una mayor eficacia en la categorización y resolución de las incidencias, los correos electrónicos notificando las relativas a "GESTIÓN" o "DESARROLLO" deberán, además de adjuntar todos los documentos que se consideren de utilidad, incluir en el cuerpo del mensaje la siguiente información:
- Nombre
- Código de usuario
- Organismo al que pertenece
- Teléfono de contacto
- Entorno de operación ("producción" o "pruebas")
- Motivo de la consulta
- Descripción de los archivos que se adjuntan, en su caso (por ejemplo, pantallazos de los mensajes de error recibidos, incluyendo la secuencia de operaciones necesaria para reproducirlos)
En cualquiera de los casos, si una vez abierta la incidencia fuera preciso recabar más información para su correcta identificación y resolución, serían los servicios de soporte los que se pondrían en contacto con los usuarios y no al contrario.
La atención telefónica del servicio de soporte de la Dirección General de Fondos Europeos (en el número 91 583 73 51) quedará reservada a las situaciones en las que el correo electrónico no esté operativo.