• Si es tracta d'una incidència relacionada amb l'accés a Fons 2020 (impossibilitat d'entrada al portal de l'Administració pressupostària a Internet, desaparició de la icona de l'escriptori personalitzat de l'usuari o problemes d'entrada a través d’aquest) o d'un problema que dificulti l’ús normal de l'aplicació o relatiu al servei web Fondos2007SW o a l'aplicació DocelWeb de signatura electrònica, s'utilitzarà el mecanisme de notificació a la Unitat de Coordinació d'Incidències dels serveis d'Informàtica Pressupostària que es publica en el mateix portal de l'Administració pressupostària (a l'apartat "Notificació d'incidències" de la pàgina d'identificació d'usuaris que es mostra en seguir l'enllaç "Accés als sistemes d'informació" de la pàgina principal del portal).
• Si es tracta d'una incidència de caràcter funcional (diferències d'interpretació de la normativa, desconeixement de l'ús de l'aplicació, suggeriment de millora funcional…), es notificarà mitjançant l'enviament d'un correu electrònic als responsables funcionals de la Direcció general de fons Europeus a través de la bústia
Fondos2020@sepg.hacienda.gob.es, s’ha d’especificar la paraula "GESTIÓ" en l'assumpte del missatge.
• Si és una incidència causada per un funcionament de l'aplicació incorrecte o diferent de l'esperat (inclosos problemes relacionats amb els fitxers XML de càrregues massives), s'utilitzarà la mateixa via que en el cas anterior, és a dir, correu electrònic a la bústia
Fondos2020@sepg.hacienda.gob.es, s’ha d’especificar la paraula "DESENVOLUPAMENT" en l'assumpte del missatge. El problema es canalitzarà en destinació a la Divisió II d'Aplicacions de Pressupostos i Fons Europeus, responsable del disseny i la construcció de l'aplicació.
A efectes d'una millor eficàcia en la categorització i resolució de les incidències, els correus electrònics en què es notifiquin les relatives a "GESTIÓ" o "DESENVOLUPAMENT", a més d'adjuntar-hi tots els documents que es considerin d'utilitat, han d’incloure en el cos del missatge la informació següent:
- Nom
- Codi d'usuari
- Organisme al qual pertany
- Telèfon de contacte
- Entorn de l'operació ("producció" o "proves")
- Motiu de la consulta
- Descripció dels arxius que s'hi adjunten, si escau (per exemple, captures de pantalla dels missatges d'error rebuts, incloent-hi la seqüència d'operacions necessària per reproduir-los)
En qualsevol dels casos, si una vegada oberta la incidència cal reclamar més informació per a la seva identificació i resolució correctes, serien els serveis de suport els que es posarien en contacte amb els usuaris i no al contrari.
L'atenció telefònica del servei de suport de la Direcció general de fons Europeus (al número 91 583 73 51) quedarà reservada a les situacions en què el correu electrònic no estigui operatiu.